ارایه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت ارایه خدمات یک شرکت امداد رسانی خودرو ( همراه با مطالعه موردی )
نویسندگان
چکیده
در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه گیری رضایت مشتری می باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می باشد. به طورکلی سه بُعد برای اندازه گیری کیفیت خدمت تعریف شده و مناسب بودن استفاده از این ابعاد به صورت تحلیلی مورد بررسی قرار گرفته است. سپس 18 عامل (3 عامل رضایت کلی و 15 عامل موثر بر رضایت کلی مشتری) شناسایی شده و مورد نظرسنجی و بررسی قرار گرفتند. داده های مربوط به طرز تلقی مشتریان از خدمات دریافتی در 15 ماه متوالی (هر ماه 2000 مشتری) در جوامع آماری مورد نظر جمع آوری و در نهایت روند این درک مشتری در مدت یادشده مورد مطالعه قرار گرفته است. یافته های حاصل از این تحقیق نشان می دهد که استفاده از بازخوردهای این دو رویکرد به طور چشمگیری سبب افزایش رضایت و کاهش نارضایتی مشتریان می گردد.
منابع مشابه
ارایه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت ارایه خدمات یک شرکت امداد رسانی خودرو ( همراه با مطالعه موردی )
در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می‌شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش‌های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می‌باشد. به‌طورکلی سه بُعد برای اندازه...
متن کاملارایه چارچوبی برای مکان‌یابی مراکز صنعتی در سطح ملی همراه با مطالعه موردی
یکی از عوامل بسیار مهم در رقابت‌پذیری شرکت‌ها، تعیین بهترین مکان برای احداث و راه‌اندازی آنها است. تا کنون انواع مختلفی از مدل‌های مکان‌یابی مراکز صنعتی توسط محققان ارایه شده که در آنها از شاخص‌هایی مانند زمان، هزینه، حمل و نقل، بازار به عنوان معیارهای اصلی تصمیم‌گیری استفاده شده است. در این مقاله، یک چارچوب مناسب برای مکان‌یابی مراکز صنعتی در سطح ملی ارایه می‌گردد. در این چارچوب از انواع روش‌ه...
متن کاملالگویی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان
امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمان‌ها مخصوصاً سازمان های خدماتی، شناخت هر چه بیشتر مشتریان و اطلاع یافتن از انتظارات آنان است. لذا طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان‌ها از میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان می‌شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آنها مهیا می‌سازد. شرکت‌های بازرسی نیز با داشتن نقش اساسی در تجارت از این قاعده مستثنی نیستند. این تحق...
متن کاملارایه چارچوبی برای ارزیابی اثربخشی دفتر مدیریت پروژه سازمانی بر مبنای رویکردBSC-ANP (مطالعه موردی)
Many small and medium-sized organizations show interest in establishing an enterprise-wide project management office for better project support and organizing project management practices. Implementing an enterprise project management office in project-based organizations affects aspects of organizational performance and provides the ability to achieve goals and objectives. Therefore evaluating...
متن کاملارایه چارچوبی برای مکان یابی مراکز صنعتی در سطح ملی همراه با مطالعه موردی
یکی از عوامل بسیار مهم در رقابت پذیری شرکت ها، تعیین بهترین مکان برای احداث و راه اندازی آنها است. تا کنون انواع مختلفی از مدل های مکان یابی مراکز صنعتی توسط محققان ارایه شده که در آنها از شاخص هایی مانند زمان، هزینه، حمل و نقل، بازار به عنوان معیارهای اصلی تصمیم گیری استفاده شده است. در این مقاله، یک چارچوب مناسب برای مکان یابی مراکز صنعتی در سطح ملی ارایه می گردد. در این چارچوب از انواع روش ه...
متن کاملارایه چارچوبی از عوامل موثر بر موفقیت ارایه خدمات دولت سیار در ایران
این پژوهش به ارایه چارچوبی در خصوص عوامل موثر بر موفقیت، جهت پیاده سازی و ارایه خدمات دولت سیار در کشور در حال توسعهای چون ایران می پردازد. عوامل موثر بر موفقیت شاخص‌هایی هستند که میتوان میزان موفقیت را با آنها ارزیابی کرد. این چارچوب، عوامل تشکیل دهنده خود را از طریق مطالعه مقالات معتبر اخیر دنیا در خصوص مدلها و چارچوبهایی از عوامل موثر و کلیدی در موفقیت دولت الکترونیکی و دولت سیار استخراج...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
عنوان ژورنال:
فصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود)ناشر: دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
ISSN
دوره 20
شماره 1 2008
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023